¿Queja, reclamo o petición: cuál uso?
En la ventanilla todo se llama PQRS, pero la diferencia importa porque cambia lo que la entidad está obligada a hacer. La herramienta de fondo casi siempre es el derecho de petición: la Ley 1755 de 2015 lo aplica a cualquier solicitud respetuosa a una autoridad, se llame queja, reclamo o consulta.
| Lo que quieres | Herramienta | Qué obliga |
|---|---|---|
| Que resuelvan tu trámite, te paguen o te den una respuesta de fondo | Derecho de petición (reclamo) | Respuesta en 15 días hábiles; 10 si pides documentos o información |
| Que dejen constancia de una mala atención | Queja ante la entidad | Respuesta de la entidad dentro de los mismos plazos |
| Que sancionen al funcionario que no responde o te maltrata | Queja disciplinaria | Que el órgano de control revise su conducta |
| Que un juez ordene responder o actuar | Tutela | Fallo en máximo 10 días (Constitución, art. 86) |
| Que cumplan un fallo de tutela que ignoran | Incidente de desacato | Sanciones al responsable que incumple |
«Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución»
«toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción»
Los plazos se cuentan en días hábiles (Ley 4 de 1913, art. 62). Quince días hábiles son tres semanas o más. Si la entidad no puede responder a tiempo, debe avisarte antes del vencimiento y el nuevo plazo no puede exceder el doble del inicial (Ley 1755, art. 14, parágrafo).
¿Qué hago si un funcionario no responde?
Que no te contesten no es mala educación: es incumplimiento de la ley. La Ley 1755 lo califica como falta del servidor público y el Código General Disciplinario lo incluye entre las prohibiciones.
«La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver»
«Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares»
Pero la queja disciplinaria por sí sola no te entrega la respuesta. Lo que obliga a la entidad es la tutela: un juez revisa tu caso en máximo diez días y le ordena responder o actuar. Y si tampoco cumple el fallo, el Decreto 2591 de 1991 prevé el desacato.
«En ningún caso podrán transcurrir más de diez días entre la solicitud de tutela y su resolución»
«Proferido el fallo que conceda la tutela, la autoridad responsable del agravio deberá cumplirla sin demora.»
La entidad ya incumplió. Ruta EPS o entidad completa: petición, tutela y desacato incluidos por $189.000.
¿Cómo trabajamos tu reclamo?
- 01Un abogado colaborador estudia tu caso
Nos cuentas qué pediste, cuándo y qué te contestaron. Definimos qué hay que exigir exactamente y a qué dependencia, para que no te reboten.
- 02Petición radicada con constancia
Un abogado colaborador prepara peticiones numeradas y cerradas, que no admiten un «estamos revisando». La radicamos y guardamos la fecha de recepción: desde ahí corre el plazo.
- 03Control del plazo
Quince días hábiles en general, diez para documentos e información (Ley 1755, art. 14). Si la entidad no contesta o lo hace con evasivas, pasamos al siguiente escalón sin esperar.
- 04Tutela
Un juez debe resolverla en máximo diez días (Constitución, art. 86) y ordenar a la entidad que responda o actúe.
- 05Desacato y quejas
Si la entidad incumple el fallo, pedimos el desacato. Y cuando sirve para presionar, ponemos la queja ante la Procuraduría o la Personería.
| Ruta EPS o entidad completa | $189.000 |
|---|---|
| Estudio del caso | Un abogado colaborador define qué pedir, a quién y por qué vía |
| Petición radicada | Preparada en tu nombre con peticiones concretas y radicada con constancia de fecha |
| Control del plazo | Contamos los días hábiles y te avisamos del vencimiento |
| Tutela incluida | Si no responden o responden con evasivas |
| Desacato incluido | Si ganan la tutela y no cumplen el fallo |
| Quejas | Ante la Procuraduría o la Personería cuando sirvan para presionar |
| Lo que no incluye | Asistencia a audiencias ni consultas ilimitadas; si tu caso lo necesita, te lo cotizamos aparte |
La diferencia con ir solo es la persecución del plazo. Una petición que nadie sigue se queda en un cajón; la nuestra tiene fecha de vencimiento anotada, y el día que vence ya está lista la tutela.
¿Contra qué entidades reclamamos?
Contra cualquier autoridad pública y contra particulares que prestan servicios públicos o administran seguridad social. La Ley 1755 extiende expresamente las reglas del derecho de petición a las instituciones del Sistema de Seguridad Social Integral (art. 33), lo que incluye a administradoras de pensiones y EPS.
«a las Instituciones del Sistema de Seguridad Social Integral»
- Pensiones: Colpensiones, historia laboral, reconocimiento o pago de la pensión.
- Familia: ICBF, procesos de restablecimiento de derechos, programas y cupos.
- Educación: secretarías de educación, cupos escolares, salarios y prestaciones de docentes, certificados.
- Aportes: requerimientos y cobros de la UGPP.
- Alcaldías y gobernaciones: licencias, subsidios, obras, impuestos, secretarías de salud, movilidad o gobierno.
- EPS: medicamentos, citas, autorizaciones (mira nuestra página de tutela contra la EPS).
- Fiscalía y entidades de justicia: información sobre denuncias y procesos.
¿Y si el daño ya está hecho?
Cuando la entidad no solo te ignoró sino que te causó un daño (te negó un derecho y perdiste dinero, una omisión que terminó en una lesión), además del reclamo puede caber la demanda contra el Estado por daños. Tiene un plazo de dos años (CPACA, art. 164) y exige abogado. Con nosotros cuesta $0 hoy y cobramos el 25 % solo si ganas.
Un abogado colaborador estudia si cabe la demanda y lleva la conciliación y el proceso. $0 hoy, 25 % solo si ganas.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene una entidad para responder una queja o reclamo?
Quince días hábiles en general, diez para documentos e información y treinta para consultas (Ley 1755 de 2015, art. 14). Si no puede, debe avisarte antes con un nuevo plazo que no exceda el doble.
¿Qué hago si un funcionario no me responde?
Cuando vence el plazo, la tutela obliga a responder: el juez decide en máximo diez días. En paralelo, la queja disciplinaria sanciona la omisión, que es falta del servidor (Ley 1755, art. 31).
¿Dónde pongo una queja por mala atención en una entidad pública?
Primero ante la propia entidad, por escrito y con radicado. Si persiste, ante la Procuraduría o la Personería como queja disciplinaria. Nosotros elegimos el orden según tu caso.
¿Necesito abogado para poner una queja?
La ley no lo exige (Ley 1755, art. 13). Con nosotros, un abogado colaborador la prepara y no te arriesgas: redacción precisa, plazo controlado y tutela lista cuando vence. Sola cuesta $59.000.
¿Qué incluye la Ruta EPS o entidad completa?
Revisión por un abogado colaborador, petición radicada, control del plazo, tutela si no responden, desacato si no cumplen el fallo y quejas ante Procuraduría o Personería cuando sirvan. Todo por $189.000.
¿Sirve contra Colpensiones o la UGPP?
Sí. La Ley 1755 aplica el derecho de petición a las instituciones del Sistema de Seguridad Social Integral (art. 33). Tenemos páginas específicas para cada una.
¿Y si la entidad me causó un daño económico?
Puede caber la demanda de reparación directa contra el Estado, con plazo de dos años. Con nosotros: $0 hoy y 25 % solo si ganas.
Fuentes oficiales
- Constitución Política, art. 23 — Secretaría del Senado
- Constitución Política, arts. 86 y 90 — Secretaría del Senado
- Ley 1755 de 2015, art. 14 — Función Pública
- Ley 1755 de 2015, texto completo — Normativa Colpensiones
- Ley 1952 de 2019 (Código General Disciplinario) — Normograma MinTIC
- Decreto 2591 de 1991 (tutela) — Secretaría del Senado
- Ley 1437 de 2011 (CPACA), art. 164 — Secretaría del Senado
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